Aktualności

Bezpieczeństwo obiektów handlowych – przewidywanie zagrożeń i ograniczanie strat

Bezpieczeństwo obiektu to kluczowy aspekt funkcjonowania centrów handlowych, obejmujący szeroki zakres działań ukierunkowanych na przewidywanie zagrożeń, ograniczanie ryzyka oraz minimalizację strat. Zazwyczaj polega na zrównoważonym łączeniu ochrony fizycznej z zabezpieczeniami technicznymi. Jednak równie istotnym aspektem jest dbałość o komfort klientów oraz utrzymanie pozytywnego wizerunku obiektu handlowego, co osiąga się poprzez opracowanie odpowiednich procedur bezpieczeństwa.

Ochrona obiektów handlowych, ze względu na swoją specyfikę, wymaga nie tylko dyskrecji i taktowności, ale również spostrzegawczości i szybkiego reagowania na zagrożenia. Osoby odpowiedzialne za bezpieczeństwo w obiektach handlowych powinny posiadać właściwe podejście do klientów oraz być gotowe do szybkiego podejmowania decyzji w przypadku kradzieży lub innych sytuacji zagrażających bezpieczeństwu osób przebywających w obiekcie. Obiekty handlowe to nie tylko sale sprzedaży, lecz także magazyny, miejsca dostaw, parkingi, place zabaw itp. – wszystkie te obszary wymagają należytego zabezpieczenia.

Zakres usług ochrony obiektów handlowych

• ochrona fizyczna
• monitoring wszystkich obszarów
• ograniczenie strat w postaci zminimalizowania kradzieży zewnętrznych i pracowniczych
• dokonywanie losowych kontroli paragonów, oznaczanie towarów obcych wnoszonych na teren sklepu przez klientów
• bezpieczeństwo terrorystyczne
• dokonywanie losowych kontroli pracowników
• bezpieczeństwo przeciwpożarowe
• udzielanie pierwszej pomocy przedmedycznej
• opracowanie planu ewakuacji i koordynowanie akcji
• przeprowadzanie okresowych audytów

Systematyczny wzrost przypadków kradzieży w sklepach

Od 1 października 2023 roku próg kwotowy między wykroczeniem a przestępstwem kradzieży został podniesiony z 500 zł do 800 zł, co wywołało liczne kontrowersje. Branża obawia się, że te zmiany mogą jeszcze bardziej zwiększyć straty wynikające z kradzieży sklepowych, zwłaszcza że zostały wprowadzone w czwartym kwartale, który i tak jest obciążony dodatkowymi wyzwaniami ze względu na okres świąteczny. Branża detaliczna od kilku lat boryka się z systematycznym dwucyfrowym wzrostem liczby przypadków kradzieży w sklepach w porównaniu do poprzednich lat. Dane Komendy Głównej Policji wskazują, że liczba kradzieży w sklepach znacząco wzrosła w pierwszym półroczu 2023 roku w porównaniu z rokiem poprzednim, osiągając wzrost o 40%. Łącznie zgłoszono już blisko 24 tys. takich przestępstw. Rośnie także liczba kradzieży zaliczanych do wykroczeń, a więc zawłaszczeń do wartości 500 zł. Przyczyn tego zjawiska branża upatruje we wzroście inflacji i rosnących kosztach życia.

Strategie przeciwdziałania kradzieżom w sklepach

Polscy sprzedawcy detaliczni wydają około 1,1 proc. swoich obrotów na kwestie bezpieczeństwa. Wraz z rozwojem rynku kas samoobsługowych, sposoby kradzieży ulegają zmianie, a złodzieje opracowują nowe techniki, które pozwalają na pozyskanie towarów z minimalnym ryzykiem wykrycia przez ochronę lub personel.

Jednakże, nie istnieje skuteczny sposób na całkowite wyeliminowanie kradzieży. Każdy  format sklepu, czy jest to hipermarket, supermarket, dyskont czy sklep convenience, jest narażony na straty spowodowane przez nieuczciwych klientów, pracowników i dostawców..

Przy wyborze środków zapobiegawczych, należy uwzględnić format sklepu i środki finansowe jakie mogą być przeznaczone na bezpieczeństwo. W hipermarkecie spotkamy modele zabezpieczeń stanowiących kombinację rozwiązań organizacyjnych, osobowych i infrastrukturalnych, takich jak: kamery, kontrole dostępu, bramki antykradzieżowe, systemy kabelkowe, pracownicy ochrony, detektywi sklepowi, a także procedury postępowania. W sklepach typu convenience najczęściej jedynym zabezpieczeniem są kamery i wsparcie przez mobilny patrol agencji ochrony. Pomimo tych różnic, istnieje szereg rozwiązań,  które można rekomendować dla zapobiegania kradzieżom w sprzedaży detalicznej dla wszystkich formatów i branż.

Wdrożenie kompleksowych środków bezpieczeństwa i strategii przeciwdziałania kradzieżom w obiektach handlowych jest kluczowe, aby minimalizować straty oraz zapewnić bezpieczeństwo klientom i pracownikom. Analiza zagrożeń, wybór odpowiednich środków ochrony, wdrożenie dobrych praktyk i systemowego zarządzania ryzykiem to kluczowe elementy skutecznego zarządzania bezpieczeństwem w sektorze handlu detalicznego.

Warto tutaj wymienić szczególnie:

Ocena zagrożeń

Warto poświęcić czas na przeprowadzenie chociaż podstawowej analizy potencjalnych niepożądanych zdarzeń do jakich może dojść w obiekcie handlowym. Taka analiza umożliwi zdefiniowanie działań, jakie powinna podjąć organizacja aby chronić majątek oraz zapewnić bezpieczeństwo pracowników. Podczas analizy trzeba rozważyć przynajmniej kilka kwestii związanych z:

• Lokalizacja placówki: Czy obszar, na którym prowadzimy działalność uznawany jest za bezpieczny czy nie? Czy obszar jest monitorowany? Czy teren jest oświetlony? Czy sklep znajduje się na trasie patroli?
• Charakter prowadzonej działalności: Czy jest to lokal wolnostojący, znajduje się w galerii handlowej, w parku handlowym? Czy lokal posiada zabezpieczenie mechaniczne np. kłódki, kraty, rolety lub elektroniczne np. kamery, bramki antykradzieżowe?
• Sektor w jakim prowadzona jest sprzedaż: Jakie towary mogą być kradzione najczęściej? Jak można je zabezpieczyć?
• Środki bezpieczeństwa: Jakie środki mogą być przeznaczone na zapobieganie kradzieżom?

Zakup zabezpieczeń

Na rynku dostępny mamy szeroki wybór zabezpieczeń mechanicznych i elektronicznych, a także możliwość korzystania z licznych agencji ochrony. Warto mieć na uwadze, że rzadko jesteśmy w stanie w pełni zabezpieczyć wszystkie produkty, dlatego ważne jest określenie priorytetów w zakresie rodzaju i sposobu stosowanych zabezpieczeń. Wybór zabezpieczeń powinien odbyć się po analizie zagrożeń i być dostosowany do prowadzonej działalności. Najczęściej stosowane zabezpieczenia to zabezpieczenie mechaniczne np.  kłódki, kraty, rolety lub  elektroniczne np. kamery, bramki antykradzieżowe w różnych technologiach RF, AM, EM, systemy kabelkowe. Wykorzystać można także lustra w celu likwidacji martwych stref w sklepie.

Dobre praktyki

Dobrymi praktykami określamy sprawdzone w praktyce działania, które przynoszą konkretne i pozytywne rezultaty. Działania takie to:

• Przygotowanie procedur postępowania w przypadku potencjalnych zagrożeń oraz zapewnienie nie tylko ich znajomości ale umiejętności praktycznego zastosowania. Na przykład należy ustalić czy, w przypadku kradzieży pracownicy powinni zadzwonić na policję, czy rozwiązać zaistniałą sytuację samodzielnie.
• Zaprojektowanie sklepu i ekspozycji towaru w taki sposób, aby była możliwość obserwacji całej powierzchni sprzedażowej. Każdy „martwy punkt” zwiększa szansę kradzieży. Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie kasy przy wejściu/wyjściu co pozwala na obserwację klienta.
• Analiza stanów magazynowych i sprzedaży pod względem ewentualnych niezgodności.
• Analiza liczby klientów i prób kradzieży. Pozwoli ona na ustalenie grafiku pracy w poszczególnych dniach i godzinach w celu zapewnienia odpowiedniej liczby pracowników, a także zidentyfikowanie w jakie dni i w jakich godzinach najczęściej dochodzi do prób kradzieży.
• Dbałość o właściwą ekspozycję towarów. W sklepie musi panować porządek. Produkty powinny być wyeksponowane w taki sposób, aby była możliwość nadzoru nad nimi. Niezorganizowany sklep ułatwia kradzież.
• Budowanie relacji z klientami. Klienci to najważniejsza wartość każdego biznesu. Dobrym zwyczajem jest nawiązanie kontaktu słownego i wzrokowego z każdym klientem, który odwiedza sklep. Niezadowolony klient to potencjalnie osoba, która może spowodować straty, zadowolony klient to sprzymierzeniec.
• Budowanie relacji z pracownikami. Zaangażowani i lojalni pracownicy z doświadczeniem, to kapitał każdej firmy. Pracownicy, którzy czują, że praca, którą wykonują, jest doceniana, rzadziej dokonują kradzieży lub innych działań na szkodę 
• Systematyczne szkolenia pracowników ze znajomości procedur, posługiwania się systemami alarmowymi oraz technik kradzieży stosowanych przez złodziei.
• Ogólnodostępna i widoczna w różnych miejscach informacja o monitoringu na terenie obiektu, ale również o tym, że kradzież jest przestępstwem i będzie kategorycznie ścigana.
• Zainstalowanie systemu powiadamiania o wejściu klienta do sklepu (szczególnie w małych placówkach) oraz systemu kontroli dostępu uniemożliwiającego wejście niepożądanych osób w miejsca zastrzeżone.

Zastosowanie dobrych praktyk z całą pewnością pozwala ograniczyć straty i poprawić bezpieczeństwo w placówce handlowej. Warunkiem skuteczności jest jednak podejście systemowe oparte na ciągłej analizie adekwatności wdrożonych rozwiązań i ich doskonaleniu, a nie podejście reaktywne oparte tylko na odpowiedzi na pojawiające się incydenty.

Najczęściej popełniane błędy

Należy jednak zaznaczyć, że kompleksowe i systemowe zarządzanie ryzykiem jest raczej praktyką dużych sieci handlowych, w których funkcjonują działy bezpieczeństwa. W wielu mniejszych placówkach podejmowane działania w zakresie zapobiegania stratom nadal są niewystarczające często bazując bardziej na na intuicji a nie sprawdzonych rozwiązaniach. Wśród najczęściej popełnianych błędów można wskazać:

• brak analizy zagrożeń,
• zakup niewłaściwych zabezpieczeń,
• zła obsługa posiadanych zabezpieczeń,
• montaż słabej jakości kamer i w złych miejscach co powoduje, że uzyskane materiały nie mają wartości przy identyfikacji złodzieja,
• brak procedur postępowania w przypadku próby kradzieży np. brak reakcji na wzbudzony alarm na bramkach antykradzieżowych,
• przeprowadzanie kontroli stanów magazynowych tylko raz w roku,
• bałagan na ekspozycji, brak wydzielonych stref sprzedaży, dostaw, zwrotów,
• złe zaplanowanie ilości pracowników w okresie wzmożonych zakupów np. w okresach przedświątecznych,
• brak budowy lojalnego zespołu przez co następują częste rotacja pracowników,
• brak szkoleń co powoduje, że często rotujący personel nie ma szans pozyskać wiedzy, która pozwoliła by na bezpieczną i skuteczna ochronę towaru w sklepie.

Podsumowując, zapewnienie bezpieczeństwa obiektów handlowych to proces złożony, który wymaga starannej analizy, zastosowania odpowiednich środków ochrony oraz wdrożenia dobrych praktyk. Systematyczne monitorowanie i doskonalenie działań w zakresie bezpieczeństwa są kluczowe dla skutecznego zapobiegania stratom wynikającym z kradzieży.

Opracowanie:

Robert Kujawa
Dyrektor ds. technicznych Taurus Ochrona